Amazon Q in Connect

Kundendienstmitarbeitern die Antworten, Aktionen und Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Probleme in Echtzeit zu lösen
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Generativer KI-Assistent für Kontaktcenter-Kundendienstmitarbeiter

Amazon Q in Connect, eine Weiterentwicklung von Amazon Connect Wisdom, nutzt generative KI, um Kundendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeitern Antworten und Maßnahmen zur Bearbeitung von Anfragen von Kundinnen und Kunden vorzuschlagen. Probleme können so schneller behoben und die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden gesteigert werden. Wissensartikel, Wikis und FAQs können auf separate Repositorys verteilt werden. Kundendienstmitarbeiter verschwenden Zeit damit, sich in diesen verschiedenen Informationsquellen zurechtzufinden, während der Kunde auf eine Antwort wartet. Amazon Q in Connect nutzt die Echtzeit-Konversation mit dem Kunden zusammen mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was ein Kundendienstmitarbeiter sagen oder welche Maßnahmen er ergreifen sollte, um den Kunden besser zu unterstützen. Mit Amazon Q können Kundendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter auch natürliche Sprache nutzen, um in verbundenen Wissensquellen erzeugte Antworten, empfohlene Maßnahmen und Links zu weiterführenden Informationen zu erhalten.

Bereitstellung von generativen KI-gestützten Empfehlungen in Echtzeit

Amazon Q in Connect nutzt Konversationsanalyse und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Kundenprobleme automatisch zu erkennen, und setzt generative KI ein, um Kundendienstmitarbeitern Lösungen in Echtzeit, einschließlich Antworten und Handlungsempfehlungen, zu geben, mit schnellem Zugriff auf relevante Wissensartikel und Dokumente. Kundendienstmitarbeiter erhalten außerdem Empfehlungen für schrittweise Anleitungen, die sie Schritt für Schritt durch die einzelnen Schritte zur Lösung des Kundenproblems führen.

Echtzeitempfehlungen liefern

Schnell nach zusätzlichen Informationen suchen

Kundendienstmitarbeiter können direkt in Amazon Q chatten, um Antworten, Aktionen und Links zu weiteren Informationen zu erhalten, mit denen Kundenanfragen schnell und präzise beantwortet werden können. Kundendienstmitarbeiter können direkt über den Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter-Workspace oder über Ihren eigenen Kundendienstmitarbeiter-Desktop auf Amazon Q zugreifen. 

Binden Sie Kundendienstmitarbeiter überall ein

Einfache Übernahme Ihrer Daten mit integrierten Konnektoren

Verbinden Sie Inhalte aus Ihren Wissensrepositories mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern und AWS-Services wie Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online und Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).

Daten mit integrierten Konnektoren erfassen

Erfahrungsberichte von Kunden

  • Orbit

    Orbit Irrigation ist ein Hersteller und Lieferant von Bewässerungssystemen für den privaten und gewerblichen Gebrauch. 

    Um Kundenfragen zu beantworten, verbringen unsere Kundendienstmitarbeiter pro Interaktion zwei bis drei Minuten damit, verschiedene Wissensquellen zu durchsuchen, darunter Orbit-Produktseiten, Kundenkontoseiten und interne Wissensforen. Dieser mehrstufige Prozess verlängert die Interaktionen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Die neuen Antworten, die Amazon Q in Connect bei jeder Runde des Kundengesprächs automatisch generiert, sind auf der Grundlage unserer eigenen Artikel aus der Wissensbasis maßgeschneidert. Amazon Q in Connect spart bei jedem Kontakt 10 - 15 % Zeit ein, und die erhöhte Anzahl von Anrufen, die jede Stunde bearbeitet werden, wird sich voraussichtlich direkt in Kosteneinsparungen für Orbit niederschlagen – und das alles in einer verbesserten Kundenstimmung.

    Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation

  • NatWest

    Die NatWest Group ist eine Hausbank für eine digitale Welt, die 19 Millionen Menschen, Familien und Unternehmen in Gemeinden in ganz Großbritannien und Irland betreut.

    Damit sich unsere Kunden in jeder Phase ihres Lebens bei finanziellen Entscheidungen unterstützt fühlen, benötigen sie zeitnahe Antworten und ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, mit welchem Kundendienstmitarbeiter sie sprechen. Um genaue Informationen zu unserem breiten Angebot an Produkten und Dienstleistungen für alle unsere Marken bereitzustellen, müssen unsere Kundendienstmitarbeiter jedoch oft Zeit damit verbringen, in unseren Wissensmanagementquellen zu suchen, während die Kunden auf eine Antwort warten. Die NatWest Group ist der Ansicht, dass generative KI eine große Chance für unser Unternehmen darstellt, insbesondere im Kontaktcenter. Unserer Erwartung nach wird Amazon Q in Connect sicherstellen, sowohl unsere neuen als auch unsere erfahrenen Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit mit genauen Informationen zu versorgen, um ein gleichbleibend hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

    Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group

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Häufig gestellte Fragen
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Häufig gestellte Fragen

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.

Ja, Amazon Q in Connect umfasst Features zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom verfügbar waren, sowie auf generative KI gestützte Empfehlungen und Maßnahmen mit Links zu weiteren Informationen. Bestehende Amazon-Connect-Wisdom-Kunden können Amazon Q in Connect ausprobieren, indem sie in der Amazon-Connect-Konsole einen neuen Amazon Q Assistant (Domain) erstellen oder sich an ihr Account-Team wenden, um ihren bestehenden Wisdom Assistant zu aktualisieren.

Die Preisinformationen für Amazon Q in Connect finden Sie unter Preise für Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens ist erforderlich, um Echtzeitempfehlungen vom Amazon Q in Connect während Anrufen verwenden zu können. Für die Verwendung von Amazon Q in Connect mit Chats ist keine Kontaktlinse erforderlich.

Nein. Contact Lens ist nicht erforderlich, um die Suchfunktionen von Amazon Q in Connect zu verwenden. Sie können Amazon Q im Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter durchsuchen oder es in Ihren eigenen Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter einbetten.

Amazon Q in Connect nutzt ein vorkonfiguriertes LLM über Amazon Bedrock, um vorgeschlagene Antworten und Aktionen aus den Inhalten Ihres Unternehmens zu generieren, ohne dass dafür Programmierkenntnisse erforderlich ist. Dieser Ansatz hilft einem Kontaktcenter, die Möglichkeiten der generativen KI zu nutzen, ohne eigene Modelle zu entwickeln oder über Fachwissen im Bereich KI zu verfügen.

Informationen zur aktuellen regionalen Verfügbarkeit finden Sie unter Verfügbarkeit der Amazon-Connect-Features nach Regionen.