¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa o aplicación con el que los usuarios pueden conversar por voz o texto. Los chatbots se desarrollaron por primera vez en la década del 60 y la tecnología que los impulsa ha cambiado con el tiempo. Tradicionalmente, los chatbots utilizan reglas predefinidas para conversar con los usuarios y brindan respuestas guionadas. Los chatbots contemporáneos utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender a los usuarios y pueden responder a preguntas complejas con gran profundidad y precisión. Su organización puede usar los chatbots para escalar, personalizar y mejorar la comunicación en todos los sectores, desde los flujos de trabajo de servicio al cliente hasta la administración de DevOps.
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
Los chatbots pueden buscar y recuperar información de cualquier base de conocimiento interna o externa y proporcionar respuestas a través de conversaciones similares a las humanas.
Eficiencia mediante la automatización
Los chatbots ahorran tiempo y esfuerzo a una organización. Combinan los pasos de procesos complejos para automatizar las tareas repetitivas mediante unas cuantas solicitudes sencillas de voz o texto. Puede abordar problemas comunes de forma automática y escalar las operaciones según sea necesario.
Flexibilidad
Puede crear chatbots que respondan a la voz o al texto en los idiomas nativos de los usuarios. Puede integrar chatbots personalizados en los flujos de trabajo diarios para interactuar con sus empleados o los consumidores. Los chatbots pueden responder a las consultas de los clientes en los canales de redes sociales, sitios web y aplicaciones de mensajería. Del mismo modo, puede configurarlos para responder a las consultas de los empleados en cualquier aplicación interna.
Interacción más amplia con clientes
Una buena experiencia del cliente puede hacer que su organización destaque. El servicio al cliente que se basa exclusivamente en la interacción humana tiene una capacidad limitada y carece de flexibilidad. Con los chatbots, su organización puede personalizar las interacciones con los clientes a gran escala. Puede comunicarse con ellos en entornos familiares, responder a sus solicitudes con mayor rapidez y cumplir con sus expectativas. Puede ser proactivo y personalizar su alcance.
¿Cuáles son los casos de uso de los chatbots?
Organizaciones de todos los sectores utilizan chatbots para optimizar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos.
Productividad de la empresa
Puede integrar los chatbots con sistemas de backend empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM), programas de gestión de inventario o sistemas de recursos humanos (RRHH). Los chatbots pueden comprobar los números de ventas o el estado del inventario, generar informes de marketing o ayudar a orientar a los empleados.
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Asistentes personales
Los chatbots pueden simplificar y agilizar actividades personales cotidianas. Por ejemplo, los clientes pueden pedir zapatos nuevos o alimentos, concertar citas médicas o hacer reservas de viajes desde sus dispositivos móviles, navegadores o plataformas de chat favoritas.
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Aplicaciones de centro de llamadas
En una aplicación de centro de llamadas, los chatbots pueden ayudar a resolver las solicitudes de los clientes y reducir la carga de trabajo de los empleados. Por ejemplo, los clientes pueden conversar con un chatbot para cambiar las contraseñas, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita. Los chatbots pueden mantener el contexto y gestionar el diálogo. Los chatbots también pueden cambiar de forma dinámica sus respuestas en función de la conversación.
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¿Qué tipos de chatbots existen?
Para reproducir una conversación de estilo humano, los chatbots extraen elementos del habla y proporcionan respuestas instantáneas. Con el tiempo, la tecnología en la que se basan los chatbots ha evolucionado.
Chatbots basados en reglas
La tecnología de chatbot basada en reglas es la versión más simple del software de chatbot. Proporciona a los usuarios botones o menús para buscar información específica. Los usuarios siguen una serie de pasos y preguntas predeterminadas para resolver sus problemas. No pueden escribir una pregunta, solo pueden hacer clic en una pregunta que pertenezca a un conjunto de preguntas predeterminado. El chatbot tiene un diccionario incorporado que asigna una respuesta específica a cada pregunta. Da la misma respuesta a todos los usuarios que hacen una pregunta específica.
Los chatbots basados en reglas no son buenas opciones para escenarios que involucran múltiples factores desconocidos. También son difíciles de escalar y pueden tardar más de lo deseado en responder a las solicitudes del usuario.
Chatbots basados en palabras clave
Los chatbots declarativos o basados en palabras clave extraen palabras clave específicas de las conversaciones y proporcionan las respuestas correspondientes. Utilizan técnicas de reconocimiento de palabras clave para extraer la intención, el tema y el sentimiento de las preguntas y responden mediante respuestas programadas de formas predeterminadas.
Por ejemplo, si escribe “¿Cómo activo mi cuenta?”, el chatbot detecta las palabras clave “activar” y “cuenta” y responde con una guía paso a paso.
Los chatbots basados en palabras clave aún tienen respuestas limitadas y solo funcionan dentro del alcance de los temas que han sido preprogramados.
Chatbots con tecnología de IA
Las tecnologías recientes de inteligencia artificial (IA) han ampliado lo que puede hacer un chatbot.
Por ejemplo, en lugar de respuestas guionizadas, los chatbots actuales pueden ofrecer respuestas dinámicas a los clientes. Para lograrlo, los chatbots utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y generación de lenguaje natural (NLG).
La IA generativa también ha hecho que los chatbots sean más capaces. Un chatbot puede funcionar con un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM), que está preentrenado en grandes volúmenes de datos de lenguaje humano. Estos modelos ayudan a los chatbots a simular una conversación natural.
Los chatbots basados en IA generativa también pueden gestionar preguntas complejas y detectar con precisión el sarcasmo, los sentimientos y las variaciones sutiles en las conversaciones. Por ejemplo, un cliente podría preguntar: “Sé que es hora punta, pero ¿cuándo llegará mi comida?”. El chatbot daría entonces una respuesta natural y precisa. Los chatbots con tecnología de IA generativa pueden cambiar sin problemas de un tema a otro y responder con sensibilidad o humor.
¿Qué otras tecnologías están relacionadas con los chatbots?
Hay muchas tecnologías relacionadas con los chatbots que tienen distintos significados.
Agente virtual
Un agente virtual, o asistente virtual, es un programa de computación inteligente que conversa con los clientes de forma natural y les ayuda a resolver problemas. Los asistentes virtuales pueden comprender los matices emocionales, la intención y la relevancia contextual de las conversaciones. Cualquier chatbot con tecnología de IA puede ser un asistente virtual si es necesario, pero los chatbots basados en reglas no pueden serlo.
IA conversacional
La IA conversacional es un término general que se refiere a cualquier IA que se comunique con los usuarios a través de texto o audio. Por ejemplo, tanto Amazon Ask, un asistente basado en chat, como Amazon Alexa, un asistente de voz, son formas de IA conversacional. Muchos chatbots utilizan IA conversacional.
Voicebot
Un voicebot, o asistente de voz, es un chatbot que escucha los comandos de voz, realiza acciones específicas o responde a los usuarios en voz natural. Por ejemplo, Alexa es un asistente de voz que realiza diversas tareas, como controlar los dispositivos domésticos inteligentes, informar sobre el clima y reproducir música.
Los asistentes de voz utilizan el reconocimiento automático de voz (ASR) junto con otras tecnologías de inteligencia artificial utilizadas por los chatbots. Con ASR, los asistentes de voz pueden analizar patrones de voz complejos y brindar experiencias de usuario fluidas y habilitadas para la voz.
Software de chatbot
El software de chatbot se refiere a una plataforma o herramienta especializada que permite a las empresas crear, implementar y administrar chatbots. Los chatbots son asistentes virtuales con inteligencia artificial diseñados para interactuar con los usuarios en lenguaje natural, y simular conversaciones similares a las de una persona. Se pueden integrar en varios canales de comunicación, como sitios web, aplicaciones de mensajería, plataformas de redes sociales y asistentes de voz.
¿Cómo ayuda AWS a crear chatbots?
Amazon Web Services (AWS) ofrece muchas opciones para ayudarlo a crear chatbots u otra IA conversacional.
AWS Trainium es el chip de machine learning (ML) que AWS creó específicamente para entrenar su propio LLM. Cada instancia Trn1 de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) implementa hasta 16 aceleradores Trainium. Esto ofrece una solución de alto rendimiento y bajo costo para el entrenamiento de LLM en la nube.
Amazon Bedrock es un servicio completamente administrado que ofrece una variedad de LLM para personalizar, junto con un amplio conjunto de capacidades para crear aplicaciones de IA generativa. Con Amazon Bedrock, puede experimentar y evaluar fácilmente los principales LLM para su caso práctico. Puede personalizarlos de forma privada con sus datos mediante RAG y crear los chatbots de IA que necesita.
Amazon Lex es un servicio completamente administrado que crea interfaces de conversación con voz y texto. Impulsado por el mismo motor conversacional de Alexa, Amazon Lex ofrece capacidades de reconocimiento de voz y comprensión del idioma de alta calidad. Con Amazon Lex, puede agregar IA conversacional sofisticada a aplicaciones nuevas y existentes.
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¿Qué software de chatbot está disponible en AWS Marketplace?
Con su cuenta de AWS, también puede explorar miles de soluciones de los socios de AWS. AWS Marketplace ofrece soluciones de software de chatbot para satisfacer su caso de uso único. Algunas de las soluciones más populares son Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform y Genesys. La implementación del software de chatbot aporta numerosos beneficios a las empresas. Exploremos algunas de las principales ventajas:
Mejora del servicio y soporte al cliente
El software de chatbot mejora significativamente el servicio y el soporte al cliente al proporcionar asistencia instantánea y tiempos de respuesta rápidos. Los clientes pueden interactuar con los chatbots en cualquier momento, lo que elimina la necesidad de esperar a que un agente humano esté disponible. Los chatbots pueden gestionar un gran volumen de consultas de manera simultánea, lo que garantiza que los clientes reciben una atención y un soporte rápidos. Gracias a que pueden comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas precisas, los chatbots ofrecen un soporte coherente y fiable, lo que reduce la frustración de los clientes y mejora los niveles de satisfacción.
Mayor eficiencia y ahorro de costos
Los chatbots automatizan las tareas repetitivas y demandantes, lo que permite aumentar la eficiencia operativa y ahorrar costos. Pueden gestionar consultas rutinarias, hacer transacciones sencillas y guiar a los usuarios a través de los procesos de autoservicio, lo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas y críticas. Los chatbots pueden gestionar un gran volumen de interacciones de manera simultánea, lo que reduce la necesidad de contar con más representantes de servicio al cliente. Esta escalabilidad y eficiencia se traducen en ahorros de costos para las empresas, ya que pueden gestionar un mayor volumen de consultas con menos recursos.
Disponibilidad ininterrumpida y respuesta instantánea
Una de las ventajas importantes del software de chatbot es que puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y proporcionar respuestas instantáneas. Los clientes pueden interactuar con los chatbots en cualquier momento, incluso después del horario laboral. Esta disponibilidad permanente garantiza que los clientes reciban soporte e información siempre que los necesiten, independientemente de su huso horario o ubicación. Los tiempos de respuesta instantáneos también contribuyen a brindar un servicio positivo para los clientes, ya que estos no tienen que esperar a que esté disponible un agente humano, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
Experiencias personalizadas para los clientes
El software de chatbot permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a escala. Al aprovechar los datos y las preferencias de los usuarios, los chatbots pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, sugerencias de productos personalizadas y respuestas personalizadas en función de las necesidades e intereses individuales de los clientes. Los chatbots pueden acceder a los perfiles de los clientes, al historial de pedidos y al comportamiento de navegación para ofrecer interacciones personalizadas y de interés. Esta personalización mejora la interacción con los clientes, fomenta la lealtad y crea una experiencia más personalizada y similar a la de una persona para los usuarios.
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