Les profils des clients Amazon Connect fournissent aux agents du service client des expériences automatisées avec un accès en temps réel à des informations clients actualisées afin de personnaliser chaque interaction client. Simplifiez la manière dont vous fournissez les informations sur les clients à votre centre d'appels en synchronisant automatiquement les données provenant d'applications disparates (par exemple, des CRM) et de bases de données de l'entreprise dans un profil unifié et en faisant apparaître avec précision le bon profil en faisant correspondre les identifiants des clients (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail) en temps réel afin d'améliorer l'IVR automatisé et les expériences des agents. Avec une vue complète des informations clients pertinentes en un seul endroit, en utilisant l'IA générative pour combiner les informations relatives à l'historique des contacts (par exemple, les transcriptions, le sentiment des clients) aux informations sur les clients (par exemple, les commandes de produits en cours, les interactions avec les applications mobiles), vos agents peuvent fournir un service client plus personnalisé, résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer le CSAT.
Synchronisez facilement les données clients entre les applications grâce à l'IA générative
Combinez rapidement les informations sur les clients et les données d'interaction de l'ensemble de votre organisation dans un profil client unifié pour votre agent. Grâce à l'IA générative, les profils des clients mappent automatiquement vos données provenant de sources disparates en utilisant plus de 80 connecteurs prédéfinis provenant d'applications tierces telles que Salesforce, ServiceNow, Zendesk et des applications personnelles.
Personnaliser les interactions automatisées en quelques minutes
Utilisez un bloc de flux de contact par glisser-déplacer pour accéder aux informations d'un client final dans Customer Profiles et personnalisez l'expérience du centre de contact. Le bloc de flux Amazon Connect Customer Profiles recherche le profil à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse e-mail du client. Vous pouvez ensuite utiliser les informations du client figurant dans le profil pour personnaliser les interactions automatisées et le routage du contact.
Faire émerger instantanément les profils des clients
Lorsqu'un client appelle ou démarre un chat, Amazon Connect Customer Profiles analyse et associe automatiquement son numéro de téléphone ou son identifiant aux informations issues d’applications connectées. Il présente ensuite un profil unifié à l'agent ou à l'IVR, directement dans Amazon Connect, à l'aide du concepteur de flux de travail par glisser-déposer (c'est-à-dire les flux Amazon Connect).
Bénéficier d'une vue d'ensemble du client dans votre centre de contact
Amazon Connect Customer Profiles combine les informations d'historique de contact d'Amazon Connect (par exemple, le nombre de mises en attente, les transcriptions, le ressenti des clients) avec les informations client telles que l'adresse, le numéro de téléphone, l'état des commandes récentes ou en cours issues de systèmes CRM et d'applications de e-commerce et de gestion des commandes.
Résoudre automatiquement les doublons de profils
Sans doublons de profils, les agents des centres d'appels reçoivent des informations précises dans leur espace de travail. La fonction Profils des clients Amazon Connect utilise le machine learning (ML) pour détecter les profils similaires en fonction du nom, de l'adresse électronique, de l'adresse et du numéro de téléphone similaires et les consolide dans un profil unifié.
Utiliser les tendances des données clients en temps réel
Identifiez les principales tendances et les attributs des clients, par exemple s'ils appellent fréquemment ou s'ils ont récemment passé une commande, sur la base des données comportementales des clients en temps quasi réel. Les responsables peuvent utiliser ces attributs pour orienter les clients vers la bonne file d'attente, personnaliser les options de libre-service client et fournir aux agents un meilleur contexte sur le client.
Clients
Traeger Grills propose des appareils dédiés aux amateurs de cuisine en plein air.
« Traeger s'attache à vous proposer les meilleures saveurs. Nos clients sont passionnés par leurs grills et barbecues. Nous gérons chaque mois des dizaines de milliers de centres de contact, auxquels les clients adressent toutes leurs questions, de l'entretien du matériel à la connectivité Wi-Fi. Avant, nos techniciens perdaient un temps fou à naviguer entre plusieurs systèmes pour retrouver les données de nos clients. Amazon Connect Customer Profiles rassemble parfaitement les informations issues de nos systèmes de marketing et d'e-commerce, Salesforce Service Cloud, Google/Adobe Analytics et Qualtrics. Aujourd'hui, lorsque nos agents répondent à nos clients, Amazon Connect leur propose automatiquement un profil unifié indiquant l'identité de l'appelant, son historique de contact et d'achat et son type d'appareil de cuisson. Nos collaborateurs ne doivent plus jongler entre les applications pour trouver les informations nécessaires, ce qui leur permet d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Depuis l'implémentation de la fonction Profils des clients Amazon Connect, nous avons constaté une réduction d'environ 25 % du temps de traitement et une augmentation de près de 10 % de la satisfaction client (CSAT). »
Lizzy Mitchell, responsable de l'analytique de l'expérience client, Traeger Grills
Blogs
Nimish Amlathe, Abhishek Pandey, Masayuki Hayashi, and Jackysh Bangera, 14 septembre 2022
Personnaliser le service client avec les profils des clients Amazon Connect
Elias Sayigh, Girish Mallenahally, KC Li, and Shobhit Gupta, 16 novembre 2021
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment obtenir plus de détails sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.
Q : Quel est le coût d'Amazon Connect Customer Profiles ?
Pour en savoir plus sur la tarification, consultez Tarification d'Amazon Connect.
Q : Comment démarrer avec Amazon Connect Customer Profiles ?
Si vous ne possédez pas d'instance Amazon Connect, connectez-vous à la Console de gestion AWS. Accédez ensuite à la page de votre instance Amazon Connect et choisissez Customer Profiles. Pour configurer Amazon Connect Customer Profiles pour votre centre de contact, consultez la page traitant de l'activation de Customer Profiles d'une instance. Pour en savoir plus, consultez le Guide de l'administrateur Amazon Connect et le document de référence d'API Amazon Connect Customer Profiles.
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