Morrisons Menghadirkan Pusat Kontak Layanan Mandiri dalam 8 Minggu di Amazon Connect

Menjelang musim puncak pada akhir 2019, Morrisons, salah satu jaringan toko bahan makanan terbesar di Inggris, ingin memperbarui pusat kontaknya. Morrisons mencari sistem pusat kontak yang lebih cepat, hemat biaya, dan fleksibel dibandingkan dengan sistem warisan—yang akan memberikan otonomi operasional bagi perusahaan untuk melayani 11 juta pelanggan mingguannya dengan lebih baik.

Pada tahun 2019, Morrisons bermigrasi ke Amazon Connect, yang merupakan alat pusat kontak omnichannel berbasis cloud yang mampu melakukan interaksi otomatis. Hanya dalam waktu 8 minggu, timnya merancang dan menerapkan solusi yang cepat dan terukur yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baru dan menjadi mandiri secara operasional. Dan ketika pandemi COVID-19 meningkatkan volume pusat kontaknya secara signifikan, Morrisons dapat segera menambah staf dan men-deploy layanan baru bagi pelanggannya.

Morrisons mengoperasikan hampir 500 pasar swalayan di seluruh Inggris dan layanan pengantaran ke rumah secara daring. Melalui telepon dan melalui media sosial, email, dan situs web perusahaan, pusat kontak Morrisons membantu menjawab pertanyaan pelanggan mengenai pengalaman di gerai, pesanan makanan, kartu loyalitas, dan masalah lainnya. Morrisons berusaha untuk meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan yang mencapai 80 persen dari pusat kontaknya dengan sistem baru yang terintegrasi dan ramah pengguna. Sistem baru ini idealnya akan menawarkan kepada asisten pusat kontak profil pelanggan dan informasi yang sudah terisi sebelumnya yang dapat membantu mereka memahami kebutuhan pelanggan. Morrisons juga memiliki ketentuan agar sistemnya dapat bertahan dalam jangka panjang dan mudah diperbarui.

Morrison pertama kali menggunakan Amazon Web Services (AWS) dengan menggunakan pemahaman bahasa alami Amazon Lex—sebuah layanan kecerdasan buatan untuk membangun antarmuka percakapan ke dalam aplikasi apa pun—untuk secara otomatis mengalihkan rute pengantaran ke rumah pelanggan ke tim dukungan yang melayani wilayah mereka. Dengan kata lain, Amazon Lex membantu setiap pelanggan menjangkau orang yang tepat.

Setelah mencapai kesuksesan menggunakan Amazon Lex dan menyaksikan kemampuannya secara langsung, Morrisons membuat daftar ketentuan untuk pusat kontak mandiri yang disederhanakan agar perusahaan dapat menambahkan layanan baru dan dapat menyesuaikan dengan fluktuasi volume panggilan. Sistem baru ini akan membutuhkan wawasan data yang kuat, skalabilitas untuk memenuhi musim puncak, dan arsitektur sederhana untuk memudahkan orientasi staf layanan pelanggan. “Kami ingin dapat melayani diri sendiri secara operasional dan terus meningkatkan diri,” kata Nicola Constantinou, Head of Customer Experience di Morrisons. “Kami ingin agar para asisten memiliki alat terbaik yang dapat mereka akses dengan mudah. Kami tidak hanya ingin sekadar maju; kami ingin yang terbaik. Jadi, kami membuat daftar keinginan dan dengan mencentang kotak-kotak itu, kami akhirnya memilih AWS dan Amazon Connect.”

Morrisons memutuskan untuk mengalihkan pusat kontaknya ke Amazon Connect, dan sistem baru ini harus diberlakukan dengan cepat sebelum musim puncak perusahaan, yakni mulai bulan November dan menjelang Natal. Untuk mewujudkannya, Morrisons menggunakan Conn3ct—sebuah Partner Konsultasi Pilihan AWS yang mengatasi tantangan komunikasi yang kompleks. Conn3ct bekerja bersama tim Morrisons untuk memindahkan semua agen pusat kontak dari telepon berbasis meja warisan ke Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP), mengalihkan nomor layanan pelanggan ke AWS, memperbarui respons suara interaktif dan alur panggilan, mengaktifkan pelaporan dan analitik real-time dan historis, serta melatih karyawan tentang cara menggunakan sistem. Dari keputusan untuk pindah ke AWS hingga selesai pada Oktober 2019, seluruh pengalihan pusat kontak Morrisons ke Amazon Connect memakan waktu 8 minggu. Secara operasional, transfer pengetahuan hanya memakan waktu sekitar setengah hari. Setelah setengah hari berikutnya, staf Morrisons telah sepenuhnya terlatih dan percaya diri mengelola sistem baru. "Ini menunjukkan betapa mudah dan intuitifnya sistem ini," kata Constantinou.

Setelah menerapkan Amazon Connect, Morrisons dapat terus meningkatkan kemampuan layanan pelanggannya. Misalnya, perusahaan dapat mengubah pesan otomatis untuk pelanggan dalam hitungan menit. Suatu proses yang sebelumnya memakan waktu 5-10 hari kerja dan membutuhkan keterlibatan pihak ketiga. “Sekarang, ketika ingin memberi informasi ke pelanggan, kami akan menyampaikan pesan, dan pelanggan akan segera mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka,” kata Constantinou. Terlebih lagi, otonomi operasional perusahaan memungkinkannya untuk meningkatkan volume dengan cepat untuk memenuhi volume puncak dan menurunkan skala di luar musim. “Menghadirkan asisten secara online selama musim puncak dan mengubah profil adalah hal yang cepat dan mudah, dan kami bisa melakukannya sendiri,” kata Constantinou. “Dan saya membayar untuk apa yang saya gunakan; Saya tidak membayar untuk sistem besar yang hanya saya gunakan pada waktu sibuk.” Dengan integrasi yang mudah dengan Salesforce, Amazon Connect menyediakan data manajemen hubungan pelanggan yang meningkatkan produktivitas bagi agen Morrisons. Profil pelanggan dibuat secara otomatis agar agen dapat melayani pelanggan dan dengan cepat menjawab pertanyaan umum, seperti pertanyaan tentang saldo poin pada kartu loyalitas pelanggan.

Solusi baru yang terukur ini memungkinkan Morrisons untuk segera menanggapi tantangan pandemi COVID-19. Berkat integrasi Amazon Connect dengan Salesforce, Morrisons memperoleh wawasan tentang alasan pelanggan menelepon dan menggunakan pesan otomatis untuk segera membantu mereka. “Kami dapat mengubah pesan hampir setiap hari selama pandemi karena kami mengintegrasikan Amazon Connect dan Salesforce. Kami selalu memberikan informasi kepada pelanggan di setiap langkah,” kata Constantinou.

Ketangkasan Amazon Connect juga memungkinkan Morrisons untuk men-deploy layanan baru dengan cepat yang menyediakan pengantaran sampai ke rumah bagi orang-orang yang lebih rentan terhadap COVID-19. Pelanggan yang mengisolasi diri tanpa akses ke internet atau akun Morrisons.com dapat menelepon melalui Amazon Connect untuk memesan bahan makanan melalui telepon—tanpa perlu akun atau internet.

Amazon Connect juga memudahkan Morrisons untuk menambah staf untuk operasi pusat kontak selama puncak pandemi dan dengan cepat mengalihkan mereka untuk bekerja dari jarak jauh. “Dengan Amazon Connect, kami dapat membuat setiap orang di pusat kontak bekerja dari rumah dalam waktu satu hari,” ucap Constantinou. “Saya hanya membutuhkan laptop dan headset, dan itulah pusat kontak saya saat bepergian. Kami dapat tetap melayani pelanggan dan rekan kerja kami tetap aman.” Fleksibilitas kerja jarak jauh dan proses orientasi yang cepat juga berarti Morrisons dapat dengan cepat mempekerjakan orang-orang di seluruh negeri—seperti karyawan industri perjalanan yang kehilangan pekerjaan—untuk menanggapi peningkatan volume panggilan yang telah membengkak hingga enam kali lipat dari rata-rata mingguan.

Ketika Morrisons harus memperbarui pusat kontaknya, Amazon Connect dan Conn3ct membantunya menciptakan solusi sederhana, hemat biaya, dan dapat diskalakan dalam waktu singkat untuk musim puncak. Pusat kontak baru memungkinkan perusahaan untuk secara proaktif menanggapi masalah pelanggan melalui pesan otomatis tanpa membebani staf. Dengan pusat kontak baru ini, Morrisons dapat menanggapi kekuatan pasar dan peristiwa terkini dengan cepat agar dapat secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum masalah muncul. Pada akhirnya, fungsional Amazon Connect semakin meningkatkan pengalaman pelanggan Morrisons dan mempermudah pekerjaan asisten pusat kontak.

Morrisons melihat lebih banyak potensi untuk Amazon Connect dan melanjutkan pekerjaannya di AWS. Sistem pusat kontak telah digunakan di divisi bisnis lain dan untuk membuat layanan pesan antar untuk kafe Morrisons selama pandemi COVID-19. Perusahaan memberikan opsi layanan mandiri, seperti bot percakapan untuk membantu menjawab pertanyaan transaksional dan meningkatkan waktu penanganan layanan pelanggan menggunakan data yang lebih lengkap. “Dengan AWS dan Conn3ct, kami dapat bekerja sama sebagai satu kesatuan untuk mengembangkan dan menghadirkan sesuatu yang dapat mengubah masa depan dengan mudah,” ucap Constantinou.