Apa itu AI Percakapan?
Kecerdasan buatan (AI) percakapan adalah teknologi yang memungkinkan perangkat lunak mampu memahami dan menanggapi percakapan manusia berbasis suara atau berbasis teks. Secara tradisional, obrolan manusia dengan perangkat lunak terbatas pada input yang telah diprogram sebelumnya di mana pengguna memasukkan atau mengucapkan perintah yang telah ditentukan. AI percakapan lebih dari itu. AI percakapan dapat mengenali semua tipe ucapan dan input teks, meniru interaksi manusia, serta memahami dan menanggapi pertanyaan dalam berbagai bahasa. Organisasi menggunakan AI percakapan untuk berbagai kasus penggunaan dukungan pelanggan, sehingga perangkat lunak menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi.
Apa saja manfaat AI percakapan?
Teknologi AI percakapan membawa beberapa manfaat bagi tim layanan pelanggan organisasi.
Peningkatan pengalaman pelanggan
Chatbot AI percakapan dapat menyediakan dukungan selama 24/7 dan respons langsung kepada langganan—yaitu layanan yang disukai dan diharapkan pelanggan modern dari semua sistem online. Respons instan meningkatkan kepuasan pelanggan dan frekuensi keterlibatan dengan merek.
Selain itu, Anda dapat mengintegrasikan data interaksi pelanggan sebelumnya dengan AI percakapan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan Anda. Misalnya, AI percakapan dapat membuat rekomendasi berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya atau input pencarian.
Peningkatan efisiensi operasional
Anda dapat menggunakan solusi AI percakapan untuk menyederhanakan alur kerja layanan pelanggan Anda. Mereka dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan atau input berulang lainnya, yang membebaskan tenaga kerja manusia Anda untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks.
Anda juga bisa mendapatkan manfaat biaya dalam skala besar. Membentuk tim layanan pelanggan sepanjang waktu di zona waktu yang berbeda dapat memerlukan biaya yang mahal. Jauh lebih efisien menggunakan bot untuk memberikan dukungan berkelanjutan kepada pelanggan di seluruh dunia.
Aksesibilitas yang lebih luas
AI percakapan dapat digunakan untuk meningkatkan aksesibilitas bagi pelanggan penyandang disabilitas. AI percakapan juga dapat membantu pelanggan dengan pengetahuan teknis yang terbatas, latar belakang bahasa yang berbeda, atau kasus penggunaan nontradisional. Misalnya, teknologi AI percakapan dapat mengarahkan pengguna melalui navigasi situs web atau penggunaan aplikasi. Mereka dapat menjawab pertanyaan dan membantu memastikan orang menemukan apa yang mereka cari tanpa memerlukan pengetahuan teknis lanjutan.
Apa saja kasus penggunaan AI percakapan?
AI percakapan memiliki beberapa kasus penggunaan dalam proses bisnis dan interaksi pelanggan. Kami telah mengelompokkan kasus penggunaan ini ke dalam empat kategori besar.
Informasional
Dalam konteks informasi, AI percakapan utamanya menjawab pertanyaan pelanggan atau menawarkan panduan mengenai topik tertentu. Misalnya, pengguna Anda dapat menanyakan chatbot layanan pelanggan mengenai cuaca, detail produk, atau petunjuk resep langkah demi langkah. Contoh lain adalah asisten virtual berbasis AI, yang menjawab kueri pengguna dengan informasi waktu nyata mulai dari fakta dunia hingga berita terbaru.
Pengambilan data
Anda dapat menggunakan alat AI percakapan untuk mengumpulkan detail atau umpan balik pengguna yang penting. Misalnya, Anda dapat membuat lebih banyak interaksi yang mirip manusia selama proses orientasi. Skenario lain adalah obrolan pascapembelian atau pascalayanan di mana antarmuka percakapan mengumpulkan umpan balik mengenai perjalanan pelanggan, yaitu pengalaman, preferensi, atau hal-hal yang tidak memuaskan.
Transaksional
Dalam skenario transaksional, AI percakapan memfasilitasi tugas yang melibatkan transaksi apa pun. Misalnya, pelanggan dapat menggunakan chatbot AI untuk membuat pesanan di platform e-commerce, memesan tiket, atau melakukan reservasi. Beberapa lembaga keuangan menggunakan chatbot yang ditenagai AI untuk memungkinkan pengguna memeriksa saldo akun, mentransfer uang, atau membayar tagihan. Penggunaan ini memudahkan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman mereka.
Proaktif
Saat Anda menggunakan AI percakapan secara proaktif, sistem memulai percakapan atau tindakan berdasarkan pemicu tertentu atau analitik prediktif. Misalnya, aplikasi AI percakapan dapat mengirim peringatan kepada pengguna mengenai janji temu yang akan datang, mengingatkan mereka mengenai tugas yang belum selesai, atau menyarankan produk berdasarkan perilaku penelusuran. Agen AI percakapan dapat secara proaktif menjangkau pengunjung situs web dan menawarkan bantuan. Selain itu, mereka dapat memberi informasi terbaru kepada pelanggan Anda mengenai gangguan pengiriman atau layanan, dan pelanggan tidak perlu menunggu agen manusia.
Bagaimana cara kerja AI percakapan?
AI percakapan bekerja menggunakan tiga teknologi utama.
Pemrosesan bahasa alami
Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah seperangkat teknik dan algoritma yang memungkinkan mesin memproses, menganalisis, dan memahami bahasa manusia. Bahasa manusia memiliki beberapa fitur, seperti sarkasme, metafora, variasi struktur kalimat, dan tata bahasa serta pengecualian penggunaan. Algoritma machine learning (ML) untuk NLP memungkinkan model AI percakapan terus belajar dari data tekstual yang luas dan mengenali pola dan nuansa linguistik yang beragam.
Pemahaman bahasa alami
Pemahaman bahasa alami (NLU) berkaitan dengan aspek pemahaman sistem. NLU memastikan bahwa model AI percakapan memproses bahasa dan memahami maksud dan konteks pengguna. Misalnya, kalimat yang sama mungkin memiliki arti yang berbeda berdasarkan konteks penggunaannya.
NLU menggunakan machine learning untuk membedakan konteks, membedakan makna, dan memahami percakapan manusia. Hal ini sangat penting saat agen virtual harus meningkatkan pertanyaan kompleks ke agen manusia. NLU membuat transisi lancar dan didasarkan pada pemahaman yang tepat mengenai kebutuhan pengguna.
Pembuatan bahasa alami
Setelah memahami input pengguna, sistem merumuskan respons yang koheren dan sesuai konteks. Pembuatan bahasa alami (NLG) memungkinkan agen virtual untuk membuat kalimat yang mirip seperti yang dibuat manusia dengan cara yang jelas, relevan, dan alami secara linguistik. NLG menggunakan algoritma deep learning yang tangguh untuk merumuskan respons dalam konteks. Selain itu, karena chatbot AI berinteraksi lebih banyak dengan pengguna dan agen manusia, respons mereka menjadi lebih halus dan lebih fleksibel dari waktu ke waktu.
Apa perbedaan antara AI percakapan dan AI generatif?
Kecerdasan buatan generatif (AI generatif) adalah tipe AI yang dapat membuat konten dan ide baru, termasuk percakapan, cerita, gambar, video, dan musik. Seperti semua kecerdasan buatan, AI generatif ditenagai oleh model ML. Secara khusus, mereka menggunakan model yang sangat besar yang telah dilatih sebelumnya pada sejumlah besar data dan biasa disebut sebagai model fondasi (FM).
Selain pembuatan konten, Anda dapat menggunakan AI generatif untuk meningkatkan kualitas gambar digital, mengedit video, membuat prototipe manufaktur, dan menambah data dengan set data sintetis.
AI percakapan vs. AI generatif
AI percakapan dan AI generatif memiliki tujuan akhir yang berbeda. Tujuan dari AI percakapan adalah untuk memahami ucapan dan aliran percakapan manusia. Anda dapat mengonfigurasinya untuk merespons dengan tepat berbagai jenis kueri dan tidak menjawab pertanyaan di luar cakupan.
Sebaliknya, AI generatif bertujuan untuk membuat konten baru dan orisinal dengan belajar dari data pelanggan yang ada. Di satu sisi, AI generatif hanya akan menjawab pertanyaan di luar cakupan dengan cara baru dan orisinal. Kualitas responsnya mungkin tidak seperti yang Anda harapkan, dan mungkin tidak memahami maksud pelanggan seperti AI percakapan.
Karena itu, penting untuk dicatat bahwa banyak alat AI menggabungkan, baik AI percakapan maupun teknologi AI generatif. Sistem memproses input pengguna dengan AI percakapan dan merespons dengan AI generatif. Hal ini memecahkan tantangan untuk kasus penggunaan di luar cakupan AI percakapan.
Bagaimana AWS dapat mendukung kebutuhan AI percakapan Anda?
Amazon Web Services (AWS) memiliki banyak penawaran untuk mendukung pekerjaan Anda dengan AI percakapan.
Amazon Lex adalah layanan AI terkelola penuh dengan model bahasa alami canggih. Anda dapat menggunakannya untuk mendesain, membangun, menguji, dan melakukan deployment antarmuka percakapan dalam aplikasi. Ditenagai oleh mesin percakapan yang sama dengan Alexa, Amazon Lex memberikan pengenalan suara dan kemampuan pemahaman bahasa berkualitas tinggi. Dengan Amazon Lex, Anda dapat menambahkan chatbot canggih yang ditenagai AI ke aplikasi baru dan yang sudah ada.
Amazon Kendra adalah layanan pencarian percakapan yang mudah digunakan. Amazon Kendra memungkinkan Anda untuk menemukan informasi yang disimpan dalam sejumlah besar konten yang tersebar di seluruh perusahaan Anda. Misalnya, Anda dapat menemukan data dari manual, laporan penelitian, FAQ, dokumentasi sumber daya manusia, dan panduan layanan pelanggan. Saat Anda mengetik pertanyaan, Amazon Kendra memahami konteksnya dan mengembalikan hasil yang paling relevan, baik berupa jawaban yang tepat atau dokumen lengkap.
Pustaka Solusi AWS memudahkan penyiapan chatbot dan asisten virtual. Anda dapat membangun antarmuka percakapan menggunakan AI generatif dari pengumpulan data hingga pengiriman hasil. Gunakan model fondasi yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda di dalam lingkungan komputasi privat yang aman dengan data pelatihan pilihan Anda.
Mulai AI percakapan di AWS dengan membuat akun sekarang juga.
Langkah Berikutnya di AWS
