サービスレベルアグリーメント (SLA) とは何ですか?
サービスレベルアグリーメント (SLA) は、サプライヤーが顧客に提供することを約束するサービスのレベルの概要を規定する、アウトソーシングおよびテクノロジーベンダーの契約です。稼働時間、配信時間、応答時間、解決時間などの指標の概要を規定します。SLA には、追加のサポートや料金割引など、要件が満たされていない場合の一連の対応も詳述されています。通常、SLA はクライアントとサービスプロバイダーの間で合意されますが、同じ会社内のビジネスユニット同士で SLA を締結することもできます。
サービスレベルアグリーメントの種類にはどのようなものがありますか?
一般的な種類のサービスレベルアグリーメント (SLA) を次に示します。
カスタマーレベル SLA
カスタマーベースの SLA は、顧客が使用するすべてのサービスをカバーする契約です。カスタマーサービスレベルアグリーメントは、サービスの具体的な詳細、サービスの可用性に関する規定、責任の概要、エスカレーション手順、およびキャンセル条件をカバーします。
サービスレベル SLA
サービスレベル SLA は、複数の顧客に提供される同一のサービスの詳細を規定する契約です。例えば、サービスプロバイダーに仮想ヘルプデスクを使用する複数のクライアントがいる場合、同じサービスベースの SLA がすべてのクライアントに発行されます。
マルチレベル SLA
このタイプの契約は、いくつかの条件を同じ体系にまとめる複数のレベルに分割されています。このアプローチは、さまざまな料金帯またはサービスレベルで製品を使用する多くの顧客を持つプロバイダーに適しています。これらのさまざまなサービスレベルは、マルチレベル SLA に組み込むことができます。
サービスレベルアグリーメントに一般的に見られる要素にはどのようなものがありますか?
サービスレベルアグリーメント (SLA) に含めることができる一般的な要素がいくつかあります。
契約の概要
契約の概要には、SLA の開始日と終了日、関与する当事者の詳細、含まれるサービスの概要が含まれます。
サービスの説明
サービスの説明は、SLA 内で提供されるすべてのサービスの概要を示します。ターンアラウンドタイム、テクノロジーとアプリケーション、メンテナンススケジュール、プロセスと手順などの詳細情報が記載されています。
例外
このセクションは、両当事者が合意したすべての例外および免除について記載します。
サービスレベル目標
サービスレベル目標 (SLO) は、応答時間やアップタイムなどの特定の指標に関する SLA 内の合意内容です。両当事者は、データに基づく主要なサービスパフォーマンスの指標に合意します。
セキュリティ標準
サービスプロバイダーとクライアントの両方が、実施されているセキュリティ対策とプロトコルを示すためにセキュリティ標準を使用します。このセクションは通常、秘密保持に関する合意 (NDA) や人材引き抜きの禁止に関する合意も含みます。
ディザスタリカバリプロセス
多くの場合、SLA はディザスタリカバリのプロセスを詳述するとともに、ベンダーのサービス障害が発生した場合に従うメカニズムとプロセスの概要を記載します。このセクションは、再開のタイミングやアラートなど、再開プロセスに関する情報も含みます。
サービスの追跡および報告に関する合意
このセクションでは、両当事者がパフォーマンス指標について合意します。ほとんどのお客様は、サービスのパフォーマンスを綿密に追跡しています。この追跡のための合理的なベースラインは、新しいサービスプロバイダーを使用する前後です。
罰則
このセクションは、SLA における自己の義務を履行できない場合に該当の当事者が被る金銭的または他の罰則を明確に規定します。
解除プロセス
契約の終了を希望する時が来るかもしれません。いずれかの当事者からの通知期間を定めることに加えて、SLA は、解除または満了を許容する事由の概要も明確に規定します。
プロセスの見直しと変更
SLA と、パフォーマンスの測定に使用している重要業績評価指標 (KPI) を定期的に見直すことが重要です。要求事項における大規模な変更は、契約に記録される必要があります。
署名
文書に含まれる各項目への同意は、正当な権限を有する個人と両側の関連するステークホルダーによってレビューされ、署名されます。契約が有効である限り、両当事者はそれに拘束されます。
サービスレベルアグリーメントがカバーする指標の例にはどのようなものがありますか?
サービスレベルアグリーメント (SLA) がカバーすることを期待できる一般的な指標がいくつかあります。これらにより、サービスレベルアグリーメントで合意されたサービスプロバイダーのパフォーマンスレベルを測定できます。一般的ないくつかの SLA 指標を次に示します。
サービスの可用性
サービスの可用性とは、プロバイダーのサービスが利用できる状態になっている時間です。これは、タイムスロットで測定されることがあります。例えば、SLA は、プロバイダーのサービスが毎日特定の 12 時間の時間枠で、少なくとも 99.5% のキャパシティで利用可能であることを定める場合があります。24 時間いつでも注文を受け付ける e コマースプラットフォームがある場合は、1 日中 (24 時間) 99.99% の可用性を保証する SLA がより適切です。ただし、コストは増大します。
エラー率
クライアントは、エラー率をモニタリングし、IT サービスプロバイダーが提供するサービスレベルが顧客の期待を下回る頻度を測定します。例えば、クライアントは、バーチャルサービスデスクのパフォーマンスをモニタリングするための指標として不良率を設定できます。否定的なやり取りの数が一定のレベルを超えると、フラグが立てられます。もう 1 つの例として、ソフトウェアテストを挙げることができます。ここでは、コーディングの許容エラー率を設定できます。
セキュリティ
ベンダーが意図しないアクセスを減らすために予防措置を講じていることを示すために、ウイルス対策の更新やパッチなどの管理可能なセキュリティ指標を測定することが重要です。
応答時間
この指標は、モニターの許容可能な応答時間を定めます。例えば、最大応答時間が 2 秒の場合、指標は複数の場所からの平均時間を測定します。すべてのサイトの平均が 2 秒未満であれば、十分であるとみなされます。
ビジネス結果
両当事者が合意する重要業績評価指標 (KPI) を使用して、SLA に直接起因するビジネス成果を測定できます。
一次解決率
このメトリクスは、ヘルプデスクまたはチャットボットに最初に問い合わせたときに、サービスプロバイダーによって問題を解決できた顧客の数を示します。
放棄率
放棄率は、カスタマーサービスプロバイダーの測定に適しています。放棄率は、カスタマーサービスチームから問い合わせに対する回答を得る前にコミュニケーションを終了した顧客の数を示します。サービスレベルアグリーメントには通常、非常に低い放棄率が含まれます。
サービスレベルアグリーメントの指標を設定する際に、どのような要素を考慮すべきですか?
サービスレベルアグリーメントの指標を設定する際に、考慮すべき要素がいくつかあります。それらには次が含まれます。
- 指標を設定することで、動機付けします。指標は、両当事者が協力して作業するよう動機付け、適切な行動を推奨するものである必要があります
- サービスプロバイダーの管理下にある指標に合意します。
- 簡単に収集して定量化できる指標を選択します。
- 契約を開始するための適切なベースラインを設定します。
- 管理可能な数の指標について合意するようにします。指標が多すぎるとモニタリングが難しくなります。
- すべての指標が明確に定義されているようにします。
クライアントは、サービスレベルアグリーメントに照らして、ベンダーのパフォーマンスをどのようにモニタリングできますか?
サービスレベルアグリーメント (SLA) に照らして、クライアントがサービスプロバイダーのパフォーマンスを一貫してモニタリングすることが重要です。クライアントは通常、パフォーマンスをモニタリングする週次ステータスレポートを実行します。いずれかの側から一貫して障害が発生する状況は、ペナルティを発生させる場合があるほか、サービスプロバイダーを変更すべきであることを示唆している可能性もあります。
ほとんどのサービスプロバイダーは、カスタマープラットフォームを通じて顧客がデータと統計をすぐに利用できるようにしています。継続的な障害が発生した場合にクライアントが補償を受けられるかどうかについての情報も見つけることができます。
サービスのモニタリングに使用されるポータルがサードパーティーによって管理されている場合、それらのサードパーティーが SLA 契約プロセスに関与することが重要です。これにより、想定されているサービスに関して、エラーが発生する余地をなくすことができます。
サービスプロバイダーにはどのようなペナルティが課される場合がありますか?
サービスプロバイダーは、サービスレベルアグリーメント (SLA) の責任を履行できなかった場合、いくつかの罰則が適用される場合があります。
サービスクレジット
サービスレベルクレジットとも呼ばれるサービスクレジットは、サービスレベル契約に基づいて支払うべき金額から差し引かれます。サービスレベルアグリーメントで定められた基準をサービスプロバイダーが満たさない場合、サービスクレジットが差し引かれます。サービスプロバイダーは、SLA で両当事者が合意した場合、アーンバックの形でサービスレベルクレジットを取り戻すことができます。一般的に、プロバイダーは、合意されたサービスレベル以上のパフォーマンスを一定期間維持した場合に、アーンバックを受けることができます。
金銭的なペナルティ
サービスプロバイダーは、サービス管理の義務の不履行について、金銭的なペナルティを課される場合があります。両当事者は、金銭的なペナルティの対象とする必要がある不履行と、必要な金額について、SLA で合意する必要があります。
ライセンスの延長とサポート
義務の不履行があった場合、ベンダーは、追加料金なしでライセンス期間を延長するか、契約を継続することを義務付けられる場合があります。
SLA と KPI はどのように異なりますか?
サービスレベルアグリーメント (SLA) は、クライアントとサービスプロバイダーが連携する方法と、個別の責任を規定します。一方、重要業績評価指標 (KPI) は、人々またはチームが一連の標準に照らしてどの程度良好なパフォーマンスを発揮しているかを測定します。通常、KPI は社内のパフォーマンス基準を測定するために使用される一方で、サービスレベルアグリーメントはクライアントと請負業者の関係において基準を定義するのにより適しています。
AWS は自社のサービスの SLA を提供していますか?
Amazon Web Services (AWS) は、サービスレベルアグリーメント (SLA) を提供し、すべての有料および一般に利用可能なサービスのサービスレベル目標 (SLO) を公開することに取り組んでいます。複数のサービスのそれぞれについて個別の SLA が用意されており、AWS ウェブサイトでは現在、300 を超える個別の SLA が公開されています。例えば、人気のクラウドストレージサービスである Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) の SLA は、「Amazon S3 Service Level Agreement」(Amazon S3 サービスレベルアグリーメント) でご覧いただけます。
AWS の SLA を選択する際には、使用するサービスごとに異なる SLA を理解することが重要です。SLA は、アプリケーション用に定義した SLO に適したものである必要があります。そして、これらの SLO が、AWS クラウドで実行されているアプリケーションについてユーザーに提供する全体的な SLA にどのように影響するかを検討してください。
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