고객 센터 에이전트의 태스크를 라우팅, 관리, 자동화
Amazon Connect Tasks를 사용하면 고객 센터 에이전트 태스크의 우선 순위 지정, 추적, 라우팅, 자동화가 더욱 쉬워져 에이전트 생산성이 향상되고 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 오늘날 에이전트들은 업무의 우선 순위를 결정하는 데 어려움을 겪고 있으며, 태스크 및 고객 후속 조치를 수동으로 추적해야 합니다. 수동 추적은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다. 특히 태스크가 고객 관계 관리(CRM), 전자 상거래 및 티켓팅 시스템과 같은 여러 시스템에 걸쳐 있을 때에는 더욱 그렇습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 전화를 받고 채팅을 할 때와 동일한 사용자 인터페이스에서 작업을 생성하고 완료할 수 있습니다. 관리자는 워크플로를 사용하여 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과 에이전트의 생산성이 향상되어 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
모든 에이전트 업무를 하나의 인터페이스로 통합
Amazon Connect의 통합 에이전트 워크스페이스로 에이전트 생산성 개선 모든 작업 항목이 단일 인터페이스에 통합되므로 에이전트가 태스크를 효율적으로 완료할 수 있습니다. 지불 또는 예약 같은 일반적인 태스크를 태스크 템플릿을 사용하여 손쉽게 구성할 수 있습니다. 템플릿을 한 번 작성한 후 사전에 만들어진 태스크를 필요에 따라 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 다음으로 처리할 중요한 항목을 찾기 위해 여러 시스템을 뒤질 필요 없이 한 곳에서 태스크 이름, 속성, 유용한 링크를 확인할 수 있습니다.
고객 사례
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Fujitsu
Fujitsu는 혁신적인 글로벌 정보 기술 및 서비스 공급자로서 첨단 디지털 기술에서 새로운 가치를 창출하여 여러 산업의 조직이 현대 디지털 세계에서 발전을 이룰 수 있도록 지원합니다.
Fujitsu의 IT 서비스는 고객의 비즈니스 운영을 유지하기 위해 존재하며 Amazon Connect는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 5,300명의 고객 센터 에이전트를 지원합니다. 매달 처리하는 30만 건의 상호 작용 외에도 에이전트는 진행 중인 이메일 및 티켓 해결과 같은 추가 작업에 매일 몇 시간을 소비해야 합니다. 이는 종종 중요한 태스크를 완료하지 않을 수도 있는 수동적이고 시간 소모적인 프로세스입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 관리자가 모든 태스크의 우선 순위를 정하고 태스크를 할당하고 추적할 수 있습니다. Salesforce, Amazon Lex 챗봇 및 Amazon Pinpoint와 같은 외부 애플리케이션에 대한 커넥터를 통해 고객에 대한 후속 조치와 같은 태스크를 자동화할 수 있습니다. Amazon Connect Tasks를 통해 에이전트의 생산성이 30% 향상되고 Amazon Connect의 다른 혁신적인 기능을 통해 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대합니다.
Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks