SLA(서비스 수준 계약)란 무엇인가요?

서비스 수준 계약(SLA)에 포함할 수 있는 여러 가지 공통적인 요소가 있습니다.

계약 개요

계약 개요에는 SLA의 시작 날짜와 종료 날짜, 관련 당사자의 세부 정보, 포함된 서비스에 대한 개요가 수록됩니다.

서비스 설명

서비스 설명에서는 SLA에 따라 제공되는 모든 서비스를 개략적으로 설명합니다. 또한 총 이행 시간, 기술 및 애플리케이션, 유지 관리 작업 일정, 프로세스 및 절차와 같은 정보를 자세히 기술합니다.

제외 사항

이 섹션에서는 양 당사자가 합의한 모든 제외 및 면제 사항에 대해 설명합니다.

서비스 수준 목표

서비스 수준 목표(SLO)는 응답 시간 또는 가동 시간과 같은 특정 지표에 대한 SLA 내의 합의 사항입니다. 양 당사자는 데이터를 근거로 한 주요 서비스 성능 지표에 합의합니다. 

보안 표준

서비스 제공업체와 고객 모두 보안 표준을 사용하여 현재의 보안 조치와 프로토콜을 시연합니다. 또한 일반적으로 이 섹션에는 비공개 기밀 유지 협약(NDA)과 안티 포칭(anti-poaching) 협약이 포함됩니다.

재해 복구 프로세스

SLA에서 재해 복구 프로세스를 자세히 설명하고 공급업체의 서비스에 장애가 발생할 경우 따라야 할 조치 방법과 프로세스를 개략적으로 설명하는 경우가 많습니다. 이 섹션에는 재시작 시간, 알림 등 재시작 프로세스에 대한 정보도 포함됩니다.

서비스 추적 및 보고 협약

이 섹션에서는 양 당사자가 성능 지표에 대해 합의합니다. 대부분의 고객은 서비스 성능을 면밀히 추적합니다. 이 추적을 위한 합리적인 기준선이 되는 시점은 신규 서비스 제공업체를 사용하기 전과 후입니다. 

제재

이 섹션에는 SLA 의무를 이행하지 않을 경우 한쪽 당사자가 처하게 되는 금전적 불이익 또는 기타 불이익이 명시되어 있습니다.

해지 프로세스

어느 당사자든 특정 시점에 계약을 해지하고자 할 수도 있습니다. SLA에서는 해당 당사자에게 고지 기간을 요구하는 것은 물론, 해지 또는 만료를 허용하는 상황을 명확하게 설명합니다.

검토 및 변경 프로세스

성과를 측정하는 데 사용하는 모든 핵심 성과 지표(KPI)와 SLA를 주기적으로 검토하는 것이 중요합니다. 요구 사항에 대한 중대한 변경 사항은 계약서에 모두 기록해야 합니다.

서명

양측의 권한 있는 개인과 관련 이해 관계자가 이 문서에 포함된 각 항목에 대한 계약 내용을 검토하고 서명합니다. 계약의 효력이 유지되는 한, 계약은 양 당사자에게 구속력이 있습니다.

서비스 수준 계약의 지표를 설정할 때 고려해야 할 여러 가지 요소가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 지표로 동기를 부여합니다. 지표는 양 당사자가 협력하여 일하도록 동기를 부여하고 적절한 행동을 유도해야 합니다.
• 서비스 제공업체가 통제할 수 있는 지표에 합의합니다.
• 손쉽게 수집하고 정량화할 수 있는 지표를 선택합니다.
• 계약을 시작하기에 적절한 기준선을 설정합니다.
• 지표는 되도록 관리하기에 적절한 수로 합의합니다. 너무 많으면 감독하기가 어려워집니다.
• 모든 지표가 매우 명확하게 정의되어 있는지 확인합니다.

서비스 제공업체가 서비스 수준 계약(SLA)을 준수할 책임을 다하지 않을 경우 몇 가지 불이익에 처하게 될 수 있습니다.

서비스 크레딧

서비스 수준 크레딧이라고도 하는 서비스 크레딧은 서비스 수준 계약에 따라 고객이 지불해야 할 금액에서 공제됩니다. 서비스 크레딧은 서비스 제공업체가 서비스 수준 계약에 명시된 기준을 충족하지 못할 때 공제됩니다. 서비스 제공업체는 SLA에서 양 당사자가 합의한 경우 환수하는 형태로 서비스 수준 크레딧을 되찾을 수 있습니다. 일반적으로 제공업체가 일정 기간 동안 합의된 서비스 수준 이상의 성과를 달성하면 환수를 받을 자격이 부여됩니다.

금전적 불이익

서비스 제공업체가 서비스 관리 의무를 이행하지 않을 경우 금전적 불이익에 처해질 수 있습니다. 양 당사자는 SLA에서 금전적 불이익을 처하기 위해 제기해야 하는 불이행의 기준과 요구 금액에 대해 합의해야 합니다.

라이선스 연장 및 지원

의무를 이행하지 못할 경우, 제공업체는 추가 요금 없이 라이선스 기간을 연장하거나 계약을 유지해야 할 수 있습니다.

Amazon Web Services(AWS)는 모든 유료 서비스와 정식 출시된 서비스에 대해 서비스 수준 계약(SLA)을 제공하고 서비스 수준 목표(SLO)를 게시하는 것을 원칙으로 합니다. 다양한 서비스 각각에 대해 별도의 SLA가 있으며, 현재 AWS 웹 사이트에 300여 개의 SLA가 게시되어 있습니다. 예를 들어 인기 있는 클라우드 스토리지 서비스인 Amazon Simple Storage Service(S3)의 SLA는 Amazon S3 서비스 수준 계약에서 확인할 수 있습니다. 

AWS SLA를 선택할 때는 이용하는 각 서비스별로 적용되는 SLA가 서로 다르다는 점을 고려하는 것이 중요합니다. SLA는 고객이 애플리케이션에 대해 정의한 SLO와 일치해야 합니다. 또한 AWS 클라우드에서 실행되는 애플리케이션과 관련해 고객사가 자사 사용자에게 제공하는 전체 SLA에 이러한 SLO가 어떻게 영향을 미칠지 고려해야 합니다.

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